• Задание 2
  • Задание 4
  • Задание 5

  • Скачать 212.48 Kb.


    Дата23.10.2017
    Размер212.48 Kb.
    ТипИнструкция

    Скачать 212.48 Kb.

    Формы общения § 1



    Речь как средство коммуникации. Технология активного слушания

    Задание 1

    Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения. Опишите свои наблюдения и выводы: необходимо кратко (до 10 предложений) раскрыть 2-3 ситуации общения, в каждой из которых Вы использовали различные типы слушания.


    Ораторская речь
    Задание 2

    В конце 80-х годов прошлого века один талантливый администратор придумал для руководящих работ­ников так называемый «Генератор казенных текстов». Это было существенное подспорье для людей, кото­рые были вынуждены постоянно произносить речи перед коллективами. На самом деле это была примитив­ная версия «морфологического ящика», который был изобретен швейцарским астрономом Цвике еще в 1930-е годы. С помощью такого «Генератора» можно было создавать квартальные доклады и отчеты для любой аудитории. «Запас говорения» этого генератора - 4-5 часов, то есть с его помощью можно легко создать текст такой протяженности.

    Инструкция по использованию предельно проста: читаем слева направо, выдергивая поочередно любые фразы из каждой колонки:



    1. Коллеги!

    11. реализация намеченных плановых заданий

    21. играет важную роль в формировании

    31. существующих финансовых и админи­стративных условий.

    2. С другой стороны

    12. рамки и место обучения кадров

    22. требуют от нас анализа

    32. дальнейших направлений развития.

    3. Не следует, однако, забывать, что

    13. постоянный количественный рост и сфера нашей активности

    23. требуют определения и уточнения

    33. системы массового участия.

    4. Таким образом

    14. сложившаяся структура организации

    24. способствуют подготовке и реализации

    34. позиций, занимаемых участниками в отношении поставленных задач.

    5. Повседневная практика показывает, что

    15. новая модель организационной деятельности

    25. обеспечивают широкому кругу участие в формировании

    35. новых предложений.

    6. Значимость этих проблем настолько очевидна, что

    16. дальнейшее развитие различных форм деятельности

    26. позволяют выполнить важные задания по разработке

    36.направлений прогрессивного развития.

    7. Разнообразный и богатый опыт

    17. постоянное информационное обеспечение нашей деятельности

    27. в значительной степени обусловливает создание

    37. системы обучения кадров, соответствующей насущным нуждам.

    8. Задача организации, в особенности же

    18. управления и развития значение

    28. позволяет оценить структуры

    38. соответствующих условий активизации.

    9. Идейные соображения высшего порядка, а также

    19. консультация с широким активом

    29. представляет собой интересный эксперимент проверки

    39. модели развития.

    10. Равным образом

    20. начало работы по формированию верных позиции

    30. влечет за собой интересный процесс внедрения и модернизации

    40. форм воздействия.

    Итогом генерации может быть примерно такой текст:

    «Коллеги! Сложившаяся структура организации представляет собой интересный эксперимент про­верки форм воздействия. Таким образом, постоянный количественный рост и сфера нашей активности в значительной степени обуславливает создание направлений прогрессивного развития. Задача организа­ции, в особенности же рамки и место обучения кадров требует от нас анализа системы обучения кадров, соответствующей насущным потребностям. Повседневная практика показывает, что новая модель органи­зационной деятельности позволяет оценить значение дальнейших направлений развития. Значимость этих проблем настолько очевидна, что новая модель организационной деятельности обеспечивает широкому кругу возможность подготовки системы массового участия...» и т.д.



    Используя логику представленного выше генератора, попробуйте составить свой вариант, включающий более актуальную для вашей школы информацию, обороты и текст.

    1

    11

    21

    31

























    2

    12

    22

    32

























    3

    13

    23

    33

























    4

    14

    24

    34

























    5

    15

    25

    35

























    6

    16

    26

    36

























    7

    17

    27

    37

























    8

    18

    28

    38

























    9

    19

    29

    39

























    10

    20

    30

    40


























    Деловое общение: стратегия и тактика ведения
    Задание 3
    В начале упражнения приведем несколько полезных правил.

    Как способствовать тому, чтобы человек принял вашу точку зрения



    Правило первое: убеждать человека в чем-либо не значит спорить с ним. Недоразумения нельзя уладить спором, их можно устранить лишь с помощью такта, стремления к примирению и искреннего жела­ния понять точку зрения другого.

    Правило второе: уважайте мнение других людей, никогда не говорите человеку резко, что он не прав, особенно при незнакомых людях, так как в этом случае ему будет трудно согласиться с вами. Никогда не начинайте с заявления: «Я готов вам доказать». Это равносильно тому, как если бы вы сказали: «Я умнее вас». Это своего рода вызов. Такое обращение настраивает собеседника против вас еще до того, как вы начнете его убеждать. Если человек высказывает какую-то мысль, и вы считаете ее неправильной или даже абсолютно уверены в ее ошибочности, тем не менее лучше обратиться к своему собеседнику примерно с такими словами: «Я могу ошибаться. Давайте разберемся в фактах». Вы никогда не окажетесь в затрудни­тельном положении, если будете признавать, что можете ошибаться. Это остановит любой спор и заставит вашего собеседника быть столь же справедливым и откровенным, как и вы, вынудит его признать, что он тоже может ошибаться.

    Правило третье: если вы не правы, то признавайтесь в этом быстро и решительно. Гораздо легче самому признать свои ошибки или недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны другого человека. Если вы предполагаете, что кто-то хочет отозваться о вас отрицательно, скажите это раньше сами. Вы его обезоружите. В некоторых случаях гораздо приятнее признать себя неправым, чем пытаться защищаться. Признание ошибки, как правило, вызывает снисхождение к тому, кто ее совершил.

    Правило четвертое: когда вы хотите убедить человека в правильности вашей точки зрения, ведите разговор в доброжелательном тоне. Не начинайте с вопросов, по которым ваши мнения расходятся. Говорите о том, в чем ваши мнения совпадают.

    Правило пятое: предоставьте другому человеку право больше говорить, а сами старайтесь быть не­многословным. Истиной является то, что даже наши друзья предпочитают больше говорить о своих успехах, чем слушать, как хвалимся мы. Большинство людей, пытаясь добиться того, чтобы собеседник понял их точку зрения, сами много говорят - это явная ошибка. Дайте возможность другому высказаться, поэтому лучше научитесь сами задавать вопросы собеседникам.

    Правило шестое: дайте человеку почувствовать, что идея, которую вы ему подали, принадлежит ему, а не вам.

    Правило седьмое: если хотите убедить людей в чем-либо, старайтесь смотреть на вещи их глазами.

    У каждого человека есть причина поступать именно так, а не иначе. Найдите эту скрытую причину, и у вас будет «ключ», вы поймете его действия и, может быть, даже личные качества. Попытайтесь поставить себя на его место. Вы сэкономите много времени и сохраните свои нервы.



    Правило восьмое: чтобы изменить мнение или точку зрения кого-либо, обращайтесь к благородным мотивам. Человек обычно руководствуется двумя мотивами в своих действиях: один тот, который благо­родно звучит, а другой истинный. Сам человек будет думать об истинной причине. Но все мы, будучи идеа­листами в душе, любим говорить о благородных побуждениях.

    Правило девятое: используйте принцип наглядности для доказательства своей правоты. Выразить правду только словами порой бывает недостаточно. Правда должна быть показана живо, интересно, наглядно.
    Вспомните примеры, когда вы не смогли убедить своего собеседника. Какие из этих девяти правил были нарушены? Почему? В чем причина?

    Задание 4

    В современной научной и учебной литературе освещается ряд риторических методов аргументирова­ния. Рассмотрим наиболее значимые для ситуаций делового межличностного общения.



    • Фундаментальный метод. Суть его – в прямом обращении к собеседнику, которого вы знакомите с фактами, являющимися основой ваших доказательств. Существенную роль здесь играют цифровые приме­ры и статистические данные. Они создают прекрасный фон для подтверждения ваших тезисов. Используя статистические данные, необходимо знать меру: нагромождение цифр утомляет слушателей, и аргументы не производят на них необходимого впечатления. Для того чтобы статистические данные были иллюстра­тивными, они должны охватывать большое количество людей, событий, явлений и т.п.

    • Метод противоречия. По своей сущности, он является оборонительным. Основан на выявлении противоречий в рассуждениях, а также аргументации собеседника и заострении внимания на них.

    Пример. И.С. Тургенев описал спор между Рудиным и Пигасовым о том, существуют или не существуют убеждения:

    «- Прекрасно! - промолвил Рудин. - Стало быть, по-вашему, убеждений нет?



    • Нет и не существует.

    • Это ваше убеждение?

    • Да.

    • Как же вы говорите, что их нет. Вот вам уже одно, на первый случай. Все в комнате улыбнулись и переглянулись».

    Метод сравнения. Очень эффективен и имеет исключительное значение (особенно когда сравнения подобраны удачно). Тем более если вы научились использовать аналогии, сравнения с предметами и явле­ниями, хорошо известными слушателям.

    Пример: «Жизнь в Африке можно сравнить лишь с пребыванием в печи, где к тому же забыли выключить свет».

    Метод «да, но...». Его лучше всего использовать, когда собеседник относится к теме разговора с некоторым предубеждением. Поскольку любой процесс, явление или предмет имеют в своем проявлении как положительные, так и отрицательные моменты, метод «да, но...» позволяет рассмотреть и другие варианты решения вопроса.

    Пример. «Я тоже представляю себе все то, что вы перечислили как преимущества. Но вы забыли упомя­нуть и о ряде недостатков...». Далее вы начинаете последовательно дополнять предложенную собеседником одностороннюю картину с новой точки зрения.



    • Метод «кусков». Применяется часто, особенно сейчас, когда в нашу жизнь вместо монологов активно внедряются диалог, беседа, дискуссия. Суть метода – в расчленении монолога вашего собеседника на ясно различимые части: «это точно», «это сомнительно», «здесь существуют различные точки зрения», «это явно ошибочно».

    • Метод «бумеранга». Дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное воздействие на аудиторию, особенно если его применить с изрядной долей остроумия.

    Пример. В.В. Маяковский выступает перед жителями одного из районов Москвы по вопросу решения интернациональных проблем в Стране Советов. Вдруг кто-то из зала спрашивает: «Маяковский, вы какой национальности? Вы родились в Багдати, значит, вы грузин, да?». Маяковский видит, что перед ним пожи­лой рабочий, искренне желающий разобраться в проблеме и столь же искренне задающий вопрос. Поэтому отвечает по-доброму: «Да, среди грузин – я грузин, среди русских – я русский, среди американцев – я был бы американцем, среди немцев – я немец».

    В это время два молодых человека, сидящих в первом ряду, ехидно кричат: «А среди дураков?». Маяков­ский спокойно отвечает: «А среди дураков я в первый раз!».

    Метод игнорирования. Факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут вами, но зато его ценность и значение можно с успехом игнорировать. Вам кажется, что собеседник придает значение чему-то, что, по вашему мнению, не столь важно. Вы констатируете это и анализируете.
    Вспомните примеры из образовательной практики использования приведенных выше методов. Какие из них наиболее часто применимы? Почему?


    Задание 5

    Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос – ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов. Постановкой удачно сформулированного вопроса можно достичь различных целей: как деструк­тивных, так и конструктивных.



    Конструктивный подход к постановке вопросов преследует позитивные цели:

    • уточнить позицию собеседника, оппонента;

    • проиллюстрировать свою осведомленность и компетентность;

    • перевести монологическое выступление в диалог;

    • активизировать ход дискуссии;

    • показать свою личную заинтересованность в обсуждаемом вопросе;

    • помочь оппоненту более глубоко раскрыть суть проблемы, способы ее решения; помочь ускорить процесс поиска истины, с тем чтобы прийти к согласию.

    На такие вопросы реагировать нужно четким повторением и уточнением соответствующих позиций. Однако не все вопросы, реплики, замечания имеют продуктивную направленность и позитивные мотивы. Всем известно, что есть любители задавать вопросы, которые преследуют деструктивные цели:

    • помешать оппоненту удачно выступить, показать его некомпетентность;

    • расколоть аудиторию, усилить конфронтацию;

    • скомпрометировать ценные инициативы;

    • показать нежизнеспособность, теоретическую или практическую малозначительность предлагаемых подходов, способов решения проблемы; существенно ослабить позицию оппонента;

    • побудить оппонента пойти на частичные или существенные уступки и др.

    Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

    Закрытый вопрос – это вопрос, на который можно дать только однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.). Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.

    Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.



    Открытый вопрос – это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т.п. Это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

    Основные характеристики этой группы вопросов таковы:



    • партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;

    • партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;

    • обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;

    • партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложе­ний по дальнейшему развитию сотрудничества.

    Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. В связи с этим в процессе дело­вой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидно­стей.

    Наводящие вопросы - вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

    Основные вопросы - открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

    Второстепенные, или последующие, вопросы - запланированные или спонтанные, которые задают­ся для уточнения ответов на основные вопросы.

    Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?».

    Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для организации беседы со слишком разговорчивым собеседником лучше применять закрытые вопросы.



    Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлени­ем?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?». Риторические вопросы важно фор­мулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Получен­ное в ответ на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.

    Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».

    Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросы таят в себе опасность, так как могут нару­шить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с ответом либо, наоборот, его ответ будет настолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планы спросившего.



    Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимости пересмотреть условия договора, или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Пра­вильно ли я понял ваше предложение о том, что...?»; «Считаете ли вы, что...?». Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.

    Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произне­сенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

    К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы, которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.



    Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов – оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как спра­вится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?».

    Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов – блеснуть собствен­ной компетентностью и эрудицией перед другими участниками беседы. Это одна из форм самоутвержде­ния, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собе­седник вряд ли ожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.

    Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спра­шивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умыш­ленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору обще­ния не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.

    Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

    Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправды­ваться. Защищаясь, вы убедите других участников деловой встречи в истинности провокационного замеча­ния. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), то все равно не стоит использовать возможность разобраться с провокатором. Ввязаться в «разборки» не лучший способ завоевывать авторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей побе­ды оппонент выпадет из работы, в худшем - будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируй­те, что вы выше этого, неуязвимы для подобных «уколов», – и заслужите уважение других участников дело­вой встречи.

    Реплики, замечания, которые произносят по ходу дискуссии, спора, также могут быть конструктивного и деструктивного характера.

    К конструктивным репликам можно отнести следующие:



    • предостерегающие, например, «Давайте не будем решать все проблемы сразу! Лучше обсудим их по частям»;

    • успокаивающие: «Все делают ошибки и вы не исключение! Не спешите, давайте спокойно проанализи­руем ситуацию еще раз»;

    • одобряющие: «Вы так аргументированно все обосновали, что с вами трудно не согласиться!»;

    • уточняющие: «Не могли бы вы разъяснить свою позицию по этому вопросу...», «Вы действительно в это не верите...»;

    • констатирующие: «Итак, по первому вопросу наши точки зрения совпали!»;

    • разъясняющие: «В этом вопросе моя точка зрения резко расходится с вашей, так как...».

    К деструктивным репликам и замечаниям могут быть отнесены все те, которые создают дополнитель­ные барьеры и трудности ведения дискуссии, спора или ведут к их срыву.

    • Провоцирующие реплики типа «Вы много говорили, но неясно, что вы хотели сказать?» не из приятных. К тому же они провоцируют обострение спора.

    • Скептические.

    • Злобствующие. Известен случай, который произошел с лидером консерваторов Уинстоном Черчиллем в английском парламенте. Черчилль любил «щипать» своих оппонентов-лейбористов. В процессе полемики одна пожилая, к тому же не очень красивая дама-лейбористка в пылу спора бросила: «Мистер Черчилль, вы не сносны! Если бы я была вашей женой, то подлила бы вам в кофе яд!» На что невозмутимый потомок герцогов Мальборо, выдержав паузу, окинув соболезнующим взором разгневанную леди, промолвил: «Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с наслаждением выпил...»

    • Угрозы. В процессе спора, переговоров очень опасны реплики типа: «Если вы будете так настаивать на своем подходе к решению проблемы, то мы ни о чем не договоримся!» Эта реплика, с одной стороны, звучит как угроза уйти от переговоров, с другой стороны, как ультиматум, нежелание понять и принять вашу позицию.

    • Поучение: «Вам не следует настаивать на вашем подходе к решению проблемы, так как...».

    • Уход от проблемы: «Давайте обсудим что-нибудь еще...», «Давайте поговорим о чем-нибудь другом!».

    • Лесть. Типичным примером может служить фраза типа «Иван Иванович, как всегда мы с большим вниманием выслушали ваше выступление и почерпнули для себя много ценного...». Лесть может быть истол­кована по-разному, в том числе и как злая ирония.

    Какие еще приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

    • Ссылки, цитаты на соответствующие места предыдущего доклада или на другие сопутствующие доку­менты;

    • признание правомерности замечания с последующим уточнением;

    • переформулирование сказанного;

    • опрос других партнеров по спорному пункту, выяснение, насколько данный пункт понятен большинству;

    • «да, но...» – признание правомерности лишь части замечаний, с последующим выдвижением контрвоп­роса;

    • доказательство бессмысленности замечаний;

    • отсрочка ответа на замечания.


    Вспомните рабочий вопрос, проблему, ситуацию, которые можно разрешить только в ходе деловой бесе­ды. Какие техники вы бы использовали для убеждения собеседника?

    Коьрта
    Контакты

        Главная страница


    Формы общения § 1

    Скачать 212.48 Kb.