• Техническая поддержка
  • Техническая поддержка позволяет
  • В рамках данной услуги специалисты технической поддержки выполняют комплекс работ
  • Рис. 1 Описание бизнес-процесса «Прием и обработка заявки».

  • Скачать 94.75 Kb.


    Дата01.07.2018
    Размер94.75 Kb.

    Скачать 94.75 Kb.

    Краснова Автоматизированная система отдела технической поддержки фирмы ООО


    Краснова Автоматизированная система отдела технической поддержки фирмы ООО «Викит»


    М.В. Краснова

    Руководитель: к.п.н., доцент А.А. Баландин

    ГОУ ВПО «Шадринский государственный педагогический институт», г. Шадринск

    Основой для учета, контроля и планирования на любом предприятии служат всевозможные картотеки, регистрационные журналы, списки и т.д. Они постепенно накапливаются и обновляются. При большом объеме информации поиск и обобщение необходимых сведений, осуществляемых вручную, представляют собой довольно трудоемкий процесс.

    С появлением ЭВМ и использованием их для обработки информации появилась возможность автоматизировать решение многих информационно - справочных и расчетных задач.

    Постепенно с развитием программного обеспечения ЭВМ появились идеи создания управляющих систем, которые позволяли бы накапливать, хранить и обновлять взаимосвязанные данные по целому комплексу решаемых задач, эти идеи нашли свое воплощение в системах управления базами данных (СУБД). С появлением персональных компьютеров СУБД становятся наиболее популярным средством обработки табличной информации. Они являются инструментальным средством проектирования банков данных при обработке больших объемов информации.

    Одна из известных и удобных на сегодняшний день универсальных систем автоматизации экономической и организационной деятельности предприятия является 1С:Предприятие. Поскольку деятельность организаций может быть довольно разнообразной и система 1С:Предприятие может «приспосабливаться» к особенностям конкретной области деятельности, в которой она применяется. Для обозначения такой способности используется термин конфигурируемость, то есть возможность настройки системы на особенности конкретного предприятия и класса решаемых задач.

    На сегодняшний день 1С:Предприятие одно из самых распространенных и удобных программных продуктов, который ориентирован на решение задач автоматизации учета и управления предприятием. Программа «1C:Управление производственным предприятием 8.1» - является комплексным прикладным решением, охватывающим основные контуры управления и учета на производственном предприятии.

    Нами было проведено исследование фирмы ООО «Викит». Компания «Викит» занимается созданием и внедрением автоматизированных систем управления предприятием, обеспечивающих повышение эффективности деятельности предприятий, а также предоставляет услуги:


    • по разработке программного обеспечения;

    • технической поддержки выполняемых проектов.

    • техническая поддержка внедренных проектов.

    В своей работе фирма используют современную платформу «1С:Предприятие 8.1».

    В ходе анализа услуг компании ООО «Викит» нами было выявлено, что работа специалистов отдела технической поддержки компании «Викит» на данный момент не автоматизирована на должном уровне. Специалисты до сих пор используют бумажные носители. Данное положение приводит к появлению ошибок в работе технической поддержки, затруднении выполнения заявок в срок и следовательно, к негативному отношению клиентов к фирме. С помощью автоматизации можно решить все эти проблемы, поскольку использование системы ускорит процесс документооборота и сделает обработку заявок от клиентов намного быстрее, удобнее и качественнее.

    Рассмотрим сам процесс оказания услуг по технической поддержке внедряемых и внедренных проектов.

    Техническая поддержка

    Услуга "техническая поддержка" предназначена для предприятий, на которых в данный момент выполняется внедрение информационной системы, а также уже внедренных проектов.



    Техническая поддержка позволяет:

    • Разгрузить руководителя проектов со стороны заказчика от постоянных звонков пользователей;

    • Оперативно решать проблемы пользователей;

    • Накапливать базу знаний типичных вопросов и ошибок.

    В рамках данной услуги специалисты технической поддержки выполняют комплекс работ:

    • Прием обращений пользователей;

    • Консультации пользователей по вопросам использования автоматизированной системы;

    • Обработку запросов на изменение программы и передачу их руководителям проектов;

    • Помощь пользователям при вводе первичной информации.

    Проанализировав деятельность технической поддержки мы выделили следующие документы для автоматизации бизнес-процесса компании (рис. 1):

    • Событие (Протокол встречи);

    • Заявка на техническую поддержку;

    • Задание сотруднику.



    Рис. 1 Описание бизнес-процесса «Прием и обработка заявки».

    Специалист технической поддержки должен принимать и отвечать на звонки от пользователей внедренных систем под управлением 1С:Предприятие 8.1, заполнять документ «События», после этого, в зависимости от решения проблемы, заполняется документ «Заявка на техническую поддержку», а далее составляется задание сотруднику.

    1) Документ «Событие» является некоторым элементом системы CRM, он регистрирует в системе некое событие, которое может произойти с пользователями компаний-заказчиков. Данным документом специалист технической поддержки регистрирует обращение от пользователей. В документе должна присутствовать информация о виде события (личная встреча, телефонный звонок, электронное письмо и т.д.), зарегистрированные проблемы или предложения, список участников события.

    2) Документ «Заявка на техническую поддержку» регистрирует уже саму заявку на какую-либо проблемную ситуацию у пользователя и является основание для проведение работ по устранению либо ошибки, либо для исследования ситуации и поиски правильного ее решения. Для автоматизации процесса технической поддержки требуется разработать документ «Запись рабочего листа» с видом операции «Заявка на техническую поддержку.

    Данным документом специалист технической поддержки определяет вид заявки пользователя. У данного документа могут быть следующие виды операции: «Заявка на техническую поддержку», «Запрос на изменение проекта» и «Ошибка». Документ служит для постановки задач для сотрудников, в документе собираются все произведенные работы, и устанавливается вознаграждение сотрудникам. Так же в документе имеются реквизиты начала работ и предполагаемая дата завершения работ. Данным документом можно отслеживать количество выполненных работ, а также проследить невыполнение заявок и выявить просроченные задачи

    3) Документ «Задание сотруднику» обязывает сотрудника на выполнения работ связанных с заявкой на техническую поддержку. В нем отражается полное время, затраченное на решение проблемы. Для автоматизации процесса технической поддержки требуется разработать документ «Задача». Документ выполняет роль задачи сотруднику на выполнение работ. Документ «Задача» вводится на основании заявки на техническую поддержку.



    На текущий момент нами создается программный комплекс для автоматизации службы технической поддержки ООО «Викит» на базе платформы «1C:Управление производственным предприятием 8.1».

    Коьрта
    Контакты

        Главная страница


    Краснова Автоматизированная система отдела технической поддержки фирмы ООО

    Скачать 94.75 Kb.